ムカつくのは、お客様の期待に応えていないから。【小さな成長1217】

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★本のご紹介★

ホームページを見ていたら気になるタイトルにさっそくアマゾンで注文をしたしまぷーです。

ムカつく相手を一発で黙らせるオトナの対話術

著者のバルバラ・ベルクハンさんは、柔道や合気道をヒントに本書を書かれています。

「柔よく剛を制する」です。

ムカつく相手に、カッカしてしまいがちです。

でも、カッカしている間は、「ムカつく」から抜けだすことはできません。

相手と喧嘩をしていては、いつまで経ってもイライラ、ムカムカから脱出できません。

相手と戦わないというのは、相手にしないということではありません。

真剣に立ち向かうことです。

相手と真剣に話しをして、どんなことでも柔らかく包み込むしなやかさをもつのです。

呼吸は、常に一定です。

ピンチになっても呼吸を整えることで、窮地を脱出することができるのです。

黙らせるというのは、納得してしまうということです。

決してぐうの音もでないほどに叩きのめすということではありません。

喧嘩をしていては、いつまで経ってもサービスは向上しません。

お客様と粘り強く話しをします。

「なるほどなるほどそういうことか」「仕方がないか」「次はしっかりしてくれよ」という方向です。

お客様の期待に応えていくためのさらなる努力が大切です。

サービスの改善を繰り返すことで、相手の怒りは消え、やがてかけがえのないお客様へと変わっていくのです。

ムカつく相手を一発で黙らせるオトナの対話術

ムカつくのは、お客様の期待に応えていないから。【小さな成長1217】

ムカつくというのは、反抗期のようなものです。

ムカつくは、自分の中で段階があります。

ムカつくことは、自分のレベルに問題があります。

自分の精神レベルが上がればムカつくことは少なくなります。

修行を積んでいくと、「何で今までこんなことでムカついていたのだろう」と思えるようになります。

テクニックでは、ありません。

相手をやっつけようとしてはいけません。

相手を攻撃していては、「ムカつく」から卒業できません。

相手を攻撃するよりも、相手に喜んでもらうスタンスになることです。

相手に喜んでもらうには、一日や二日でできるようにはなりません。

昨日や今日仕事を始めた人に、お客様を喜ばすことはできません。

熟練の技があるから、お客様に喜んでいただけるのです。

どんな仕事にも技があります。

技を極めるには、二つの方向があります。

一つは、自分自身に対してです。

もう一つは、お客様に対してです。

いくら知識が豊富でも、お客様の心をつかむことができなければ、ムカつくから卒業することはできません。

お客様のハートを動かす心がけが大事です。

知識を振りかざしていては、たたの嫌なヤツです。

「知識を鼻にかけて感じが悪い」となってしまうのです。

「そんなことも知らないの」という態度をされて、うれしい人はいません。

お客様が求めているのは、「最低限」+「一言」です。

饒舌になる必要は、まったくありません。

頭でっかちになると、お客様が聞いていないことを話します。

お客様が必要としていないことを、ベラベラ話しだして、「そんなことは聞いていない」と言われて、ムッとしているのです。

「お客様のレベルが低い」と言っている人は、自分のレベルが低いのです。

お客様一人一人が求めていることに的確に答えていけば、お客様のレベルは自然に上がっていくのです。

目の前のお客様に必要な一言を見極めることが、大切なのです。

■成長するために
目の前のお客様が求めていることに、応えよう。

寂しい思いが、成長させる。【小さな成長55】

なんでこんなに寂しいのかなあと思うときがあります。

「そんなことないじゃん」と、人に話せばそれぐらいのことです。

人に話すほどのことではないような、さもないことです。

でも、自分の中では、寂しい。

それは、一人だから経験できる寂しさです。

友だちと一緒にいるときや、好きな人と一緒にいるときは気になりません。

一人のときに、寂しさは経験します。

成長する瞬間は、一人のときです。

お店のマスターは、いきいきと料理をつくっています。

料理もおいしい。

でも、心が満たされない。

なんでなんだろうなあと思います。

寂しい経験があるから、やさしくなれます。

いいサービスができるようになります。

お客様が感動するサービスができるようになります。

寂しい思いは、いいサービスができるヒントになるのです。

■成長するために<55>
一人の切ない時間を、持とう。